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Medallia:B2B客户体验标准报告

发布时间:20-01-01

良好的客户体验是B2B企业赢得和留住买家的绝佳方式,但糟糕的客户体验也很容易让买家离开。来自Medallia研究所的一份新报◥告研究了擅长客户体验的B2B专业人员的常见做法。

首先,该报告将受访者分为§不同的类别,其中“领导者”是那些利用客户反馈实℡现9项业务成果中至少6项的Щ客户体验专业人员。∏另一方面,“落后者”最多只取得了1〦项成果。

领导者更有可〇能让员▂▃▅▆█工参与改善客户体验。91%的领导者将倾听员工的意φ见作为理‖解和改善客户体验的一种方式(落后者为6≯2%)。另外8︴2%的领导者有一个┖明确的流┏程,让员工提出改善客户体验和¥与公司互动想法☼,只有53%的落后者有这样的流程。此外,只有16✿。✿%的落后者与负责就特─━定客户意见或问题采取行动的…员工分享反馈╯╰,而领┌导者的这一λ比例为58%。

在依赖合作伙伴和分销×商的公司中,领导者(89%)也比落后者(52%)更有ㄨ可能从这些合作伙伴和分销商那里收集反馈。

此外,领导者(70%)比落≤后者(45%)№更有可能拥有正︵式的沟通策略,以推◙动д对客户反∮馈的理解,并传达结果和成功。

在营销人员将客户终身价值放在|︴()〔〕首位的时候,领导者更有可能将客户反馈付诸行动。约27%的领导者利用反馈来∮介绍新产品、服务或实践(落后者为13%),2⊕3%的领导者利用灬反馈来改进现有』产品▁▂▃▄、服务和运营(落后者为14๑%)。在准备۩客户续订或扩展机会时,领导者也比落后者更有可能利用反┚馈(分别为26◎%和15%)。这一点很重要,因为研究表明,只有大约1/3的B2B营销人员⺌(35%)⊕认为他们的公司在最Ψ大化大客户的潜在收入方面是有效的。

那么,作为客户体验的领导者有↔哪些好处呢?领导者(92%)比落后者∑(79%)更有可能实现收入正增『长。

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